 Rozważając temat zarządzania jakością w branży hotelarskiej, zadajmy sobie podstawowe pytanie: Co to jest jakość? Jak rozumiemy to słowo intuicyjnie i jakie ma ono przełożenie na usługi świadczone przez sektor hotelarski?
Jakość staje się jednym z najbardziej istotnych atrybutów wszystkich towarów i usług. Jest ona pojęciem subiektywnym. Na co dzień potrafimy mniej lub bardziej dokładnie określić co rozumiemy pod pojęciem jakości i jakie są nasze odczucia związane z jakością.
W obiegowym znaczeniu jakość oznacza nie tylko brak wad, jej głównym celem jest zadowolenie i spełnienie oczekiwań klienta. Jakość staje się coraz częściej wartością handlową, tzn. dobry jakościowo produkt (usługa) lepiej się sprzedaje. Jakość utożsamiana jest także z „przydatnością użytkową”, „funkcjonalnością”, „zadowoleniem odbiorcy” lub „zgodnością z wymaganiami” oraz „spełnieniem oczekiwań” Klienta. Takie rozumienie jakości jest jak najbardziej zgodne z modelem normy ISO 9001, i może być doskonałą podstawą do wdrożenia systemu zarządzania jakością w hotelu.
Usługi (a więc np. usługi hotelarskie) mają tę specyficzną właściwość, iż spełnienie oczekiwań i wymagań Klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego, Zarządzanie jakością jawi się więc jako klucz do powodzenia działalności hotelarskiej.
Systemy zarządzania jakością ISO 9001 są najbardziej rozpowszechnionymi na świecie, praktycznie w każdej z branż. Polska wstępująca do Unii Europejskiej ma w tej materii jeszcze wiele do zrobienia. Zaledwie kilka tysięcy polskich firm posiada certyfikaty ISO 9001, podczas gdy w Niemczech, Francji czy Wielkiej Brytanii ich liczba idzie w setki tysięcy.
Wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001 polega na zdefiniowaniu i wyodrębnieniu procesów w działalności firmy. Przykładowymi procesami w hotelu mogą być:
Należy stworzyć tzw. mapę procesów, a więc określić (najlepiej graficznie) wzajemne powiązania procesów i ich oddziaływania.
Wdrożenie systemu ISO 9001 w hotelu wiąże się ponadto z opracowaniem dokumentacji, w skład której wchodzą: - Polityka Jakości
- Księga Jakości
- Procedury
- Instrukcje
- Zapisy
 Najważniejszym dokumentem stanowiącym „czubek” piramidy dokumentacyjnej jest tzw. Polityka Jakości. Jest to ogół zamierzeń i generalny kierunek działalności firmy wyznaczony przez właścicieli (zarząd). Polityka Jakości winna być spójna z całościową polityką organizacji i stanowić podstawę do formułowania celów jakości.
Drugim w hierarchii i bardzo ważnym dokumentem jest Księga Jakości. Jest to swego rodzaju podręcznik, czy też przewodnik, po systemie zarządzania jakością, opisujący go i procesy w nim zachodzące.
Procedura jest to ustalony sposób działania. Procedury mogą mieć charakter udokumentowany lub „ustny”. System ISO 9001 wymaga opracowania następujących sześciu procedur: - Audity wewnętrzne,
- Działania korygujące
- Działania zapobiegawcze,
- Nadzór nad dokumentami,
- Nadzór nad zapisami
- Nadzór nad niezgodnościami.
Inne procedury mogą być opracowywane, lub też funkcjonować poprawnie bez formy pisemnej. W takim przypadku należy jednak udowodnić, iż wszyscy pracownicy znają daną procedurę (np. obsługi klienta) i postępują w identyczny, zgodny z nią sposób.
Instrukcje mogą stanowić uszczegółowienie procedur, jeżeli wymaga tego specyfika systemu oraz Państwa działalności.
Zapisy natomiast powstają w wyniku wykonywania pracy zgodnie z procedurami i instrukcjami. Zapisy to np. rezerwacje, zlecenia, faktury, reklamacje itp.
|
