Przystępując do rozważań na temat zarządzania jakością w branży hotelarskiej, zadajmy sobie podstawowe pytanie: Co to jest jakość? Jak rozumiemy to słowo intuicyjnie i jakie ma ono przełożenie na usługi świadczone przez sektor hotelarski?
Oto kilka wybranych myśli „mędrców tego świata”:
Ph.Crosby: „Jakość nie tylko nic nie kosztuje, ale jest też najuczciwszą maszynką do pomnażania zysków”
P.Smans i G.Elst: „Błąd, któremu udało się zapobiec kosztuje 100 razy mniej od błędu, który udało się stwierdzić”
J.Juran: „Jakość powstaje przez ludzi, a nie przez system”
G.Taguchi: „Jakość jest tym, czego brak oznacza starty dla nas wszystkich”
Jakość staje się jednym z najbardziej istotnych atrybutów wszystkich towarów i usług. Jest ona pojęciem subiektywnym. Na co dzień potrafimy mniej lub bardziej dokładnie określić co rozumiemy pod pojęciem jakości i jakie są nasze odczucia związane z jakością.W obiegowym znaczeniu jakość oznacza nie tylko brak wad, jej głównym celem jest zadowolenie i spełnienie oczekiwań klienta. Jakość staje się coraz częściej wartością handlową, tzn. dobry jakościowo produkt (usługa) lepiej się sprzedaje. Jakość utożsamiana jest także z „przydatnością użytkową”, „funkcjonalnością”, „zadowoleniem odbiorcy” lub „zgodnością z wymaganiami” oraz „spełnieniem oczekiwań” Klienta. Takie rozumienie jakości jest jak najbardziej zgodne z modelem normy ISO 9001, i może być doskonałą podstawą do wdrożenia systemu zarządzania jakością w hotelu.
Usługi (a więc np. usługi hotelarskie) mają tą specyficzną właściwość, iż spełnienie oczekiwań i wymagań Klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego! Zarządzanie jakością jawi się więc jako klucz do powodzenia działalności hotelarskiej.
Systemy zarządzania jakością ISO 9001 są najbardziej rozpowszechnionymi na świecie, praktycznie w każdej z branż. Polska wstępująca do Unii Europejskiej ma w tej materii jeszcze wiele do zrobienia. Zaledwie kilka tysięcy polskich firm posiada certyfikaty ISO 9001, podczas gdy w Niemczech, Francji czy Wielkiej Brytanii ich liczba idzie w setki tysięcy.
Jakie korzyści przynieść winno wdrożenie systemu ISO 9001 w Państwa hotelu? W największym skrócie:
- uporządkowanie organizacji pracy i metod zarządzania
- definiowanie mierzalnych celów biznesowych oraz procedurę ich osiągania
- wzrost świadomości pro-jakościowej pracownikówli>wzrost zadowolenia i zaufania gości hotelowych, w tym obcokrajowców i klientów biznesowych
- certyfikat ISO 9001 stanie się marketingowym narzędziem walki z konkurencją w branży hotelarskiej
Jeżeli natomiast Państwa hotel prowadzi również działalność gastronomiczną (restaurację), należy wziąć pod uwagę prawne zobowiązanie do wdrożenia w tej części systemu HACCP, o czym również szerzej przeczytacie Państwo w serwisie „HACCP w Restauracji” portalu Gastrona.pl.Wdrożenie tzw. zintegrowanego systemu jakości ISO 9001 i HACCP to optymalna propozycja dla hoteli z restauracją. System zarządzania jakością obejmuje wtedy całą firmę, natomiast system HACCP zostaje wdrożony tylko w części gastronomicznej.
Wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001 polega na zdefiniowaniu i wyodrębnieniu procesów w działalności firmy. Przykładowymi procesami w Państwa hotelu mogą być: - Proces marketingu i reklamy
- Proces rezerwacji miejsc
- proces obsługi klienta
- Proces zarządzania personelem hotelowym, etc
Należy stworzyć tzw. mapę procesów, a więc określić (najlepiej graficznie) wzajemne powiązania procesów i ich oddziaływania.
Wdrożenie systemu ISO 9001 w hotelu wiąże się ponadto z opracowaniem dokumentacji, w skład której wchodzą:- Polityka Jakości
- Księga Jakości
- Procedury
- Instrukcje
- Zapisy
Najważniejszym dokumentem stanowiącym „czubek” piramidy dokumentacyjnej jest tzw. polityka jakości. Polityka jakości to ogół zamierzeń i generalny kierunek działalności firmy wyznaczony przez właścicieli (zarząd). Polityka jakości winna być spójna z całościową polityką organizacji i stanowić podstawę do formułowania celów jakości.
Drugim w hierarchii i bardzo ważnym dokumentem jest Księga Jakości. Jest to swego rodzaju podręcznik, czy też przewodnik po systemie zarządzania jakością, opisujący system i procesy w nim zachodzące.
Procedura jest to ustalony sposób działania. Procedury mogą mieć charakter udokumentowany lub „ustny”. System ISO 9001 wymaga opracowania następujących sześciu procedur: - Audity wewnętrzne
- Działania korygujące
- Działania zapobiegawcze
- Nadzór nad dokumentami
- Nadzór nad zapisami
- Nadzór nad niezgodnościami
Inne procedury mogą być opracowywane, lub też funkcjonować poprawnie bez formy pisemnej. W takim przypadku należy jednak udowodnić, iż wszyscy pracownicy znają daną procedurę (np. obsługi klienta) i postępują w identyczny, w zgodny z nią sposób.
Instrukcje mogą stanowić uszczegółowienie procedur, jeżeli wymaga tego specyfika systemu oraz Państwa działalności.
Zapisy natomiast powstają w wyniku wykonywania pracy zgodnie z procedurami i instrukcjami. Zapisy to np. rezerwacje, zlecenia, faktury, reklamacje itp.
Wdrażając system ISO 9001 w hotelu należy dążyć do ograniczenia do minimum biurokracji, a przede wszystkim skupić się na stworzeniu efektywnego systemu obsługi gości hotelowych i restauracyjnych oraz dążyć do spełnienia ich oczekiwań oraz pełnej satysfakcji, które to zagwarantują ponowne skorzystanie z usług.
Najważniejsze etapy wdrożeniowe systemu ISO 9001 to: - Powołanie Grupy Wdrożeniowej oraz ustanowienie Pełnomocnika ds. Jakości
- Szkolenie dla Grupy i Pełnomocnika
- Szkolenie dla pracowników
- Budowa Polityki Jakości
- Wyodrębnienie procesów oraz ustalenie ich wzajemnego oddziaływania (tzw. mapa procesów)
- Tworzenie Księgi Jakości
- Tworzenie procedur i instrukcji
- Ustanowienie systemu zapisów
- Zatwierdzenie i wdrożenie do stosowania całości dokumentacji
- Szkolenie auditorów wewnętrznych
- Wykonanie auditu wewnętrznego
- Wykonanie przeglądu zarządzania (przeglądu systemu przez najwyższe kierownictwo)
- Certyfikacja systemu przez niezależną, akredytowaną jednostkę certyfikującą (np. niemiecką DEKRA-ITS).
Należy bardzo mocno podkreślić dwie idee, które przyświecają systemowi ISO 9001. Są to:- zaangażowanie kierownictwa i pracowników w proces zapewnienia jakości
- ciągłe doskonalenie systemu i ludzi w nim pracujących
Bez spełnienia obu tych zasad, wdrożenie ISO 9001 nie może zakończyć się sukcesem.
Kończąc, pozwolę sobie na refleksję wynikającą z mojego wieloletniego doświadczenia jako szkoleniowca i wdrożeniowca systemów jakości. Nie należy obawiać się wdrożenia i certyfikacji systemów ISO 9001 w branży hotelarskiej. Przeważnie rzekoma niesamowita biurokracja z tym związana jest po prostu mitem, czasem wynikającym z braku profesjonalizmu tych, którzy wdrażali system. MDG Doradztwo Gospodarcze dzięki wieloletnim doświadczeniom wypracowało model optymalnego wdrożenia systemu zarządzania jakością ISO 9001. Zachęcamy Państwa do skorzystania z naszych doświadczeń i uzyskania certyfikatu ISO 9001 w roku naszej integracji z Unią Europejską.
Dziękując za poświęcony czas, proszę o kontakt ze mną, jeżeli zechcą Państwo uzyskać pogłębione informacje na omówione przeze mnie tematy. |
